Tommaso Russo
O que acontece na sua organização para aqueles que cometem erros?
Geralmente, as empresas reagem de três formas:
- Ignoram o erro e esperam que as coisas se ajeitem sozinhas (filosofia do caminhão de melancias)
- O erro nem é percebido pela falta de controles internos
- Punem o responsável e tentam corrigir o erro
- Recompensam o causador pela oportunidade de aprender com o erro.
Qual é a melhor?
Obviamente, não fazer nada é mais confortável e dá muito menos trabalho, porém o acaso dificilmente joga a nosso favor e a tendência é que o erro aumente até que sua correção se faça tarde demais e a um custo imprevisível.
Já a incapacidade de sequer perceber o erro, causada pela desorganização reinante, me parece a menos problemática, já que a empresa irá desaparecer em breve (ou ser vendida assim que possível) e a ocorrência de algum erro somente apressará o fim.
As alternativas 3 e 4, entretanto, me parecem perfeitamente racionais e corretas. Um professional reconheceria seu erro, proporia uma ação corretiva imediata e tomaria providências para que esse erro não ocorresse de novo – via mudança das rotinas e maior controle do processo, por exemplo.
Na grande parte das situações, essa é a abordagem correta e eficaz. Porém, carrega um risco: não dar uma segunda espiada nos ensinamentos que o erro pode mostrar.
Será que se os pesquisadores que procuravam um fluido repelente à água tivessem desistido na tentativa nº 12 ou na nº 53, acabariam desenvolvendo por acidente o WD40? E se a 3M considerasse os 6 meses perdidos de testes com uma supercola – que não funcionava – como um erro e interrompesse as pesquisas? O mundo então não teria o Post-it...
Às vezes, são os erros que impulsionam o progresso. Algumas empresas já descobriram isso: todos cometem erros – cada empreendedor, cada dono de negócio, cada empregado. A diferença é que as melhores organizações não evitam os erros – isso não é possível – mas tiram todas as vantagens dele. São os chamados erros brilhantes.
Para que erros brilhantes aconteçam, duas circunstâncias são necessárias:
- Alguma coisa dá muito errado (muito além da expectativa mais pessimista)
- Novos insights emergem, cujos ganhos superam em muito o custo do erro.
Porém, se essas condições ocorrem em um ambiente onde as pessoas têm medo de errar, o pânico fará com que o foco seja em consertar como for possível o problema (às vezes escondendo o fato da empresa) e esquecê-lo. Somente em uma cultura na qual a curiosidade e a análise dos erros cometidos são comportamentos esperados das pessoas os erros brilhantes podem desenvolver-se.
Um exemplo: um empregado da empresa Raytheon estava trabalhando em um sistema de radar, quando notou que a barra de chocolate que tinha no bolso havia derretido. Sua curiosidade fez com que descobrisse que as ondas magnéticas emitidas pelo radar derreteram seu doce sem prejudicá-lo. Eventualmente essa descoberta levou ao desenvolvimento do forno de microondas.
Além disso, os erros podem tornar-se brilhantes se a organização tiver um compromisso em reconhecer e recompensar os erros, não apenas o sucesso. As vezes essa estratégia é chamada de “valorização do risco calculado”. Imaginem uma área de P&D onde os colaboradores sejam recompensados apenas pelos resultados eventualmente obtidos e não pelos riscos assumidos.
Como sua empresa e sua chefia reagem aos erros? O desfio é valorizar aqueles colaboradores que cometem e confessam seus erros e, adicionalmente aprender com eles de maneira construtiva.
Baseado no artigo “You Made a Mistake? Great Work!” de Derek Irvine. Veja em http://www.compensationcafe.com/2012/02/you-made-a-mistakegreat- great-
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