Ajudando as chefias a lidar com reclamações dos subordinados

Tommaso Russo

Os problemas nas equipes são melhor resolvidos pelas chefias e não pelo RH

Todo professional de RH sabe que é no Departamento de Recursos Humanos que as pessoas se dirigem para reclamar de outras pessoas, das políticas e de injustiças. Embora o RH esteja em geral disposto a ajudar, a primeira instância para a qual deveria recorrer seria sua chefia.

Entretanto, muitas chefias não têm muita experiência em lidar com as reclamações e tendem a empurrar tudo para que o RH resolva.

O que o RH deve fazer é treinar os gestores de pessoas em lidar com o que podem e o que não podem resolver- ocasiões nas quais eles podem simplesmente ignorar as reclamações, quando eles devem tomar providências e quando eles devem necessariamente escalar o problema para RH.

Se as orientações corretas forem dadas, o RH poderá devolver aos chefes os problemas que eles têm obrigação de resolver.

Quando problemas devem ser escalados imediatamente para o RH

As chefias assumem essa posição frequentemente sem nenhum treinamento formal na gestão de pessoas. Além de desenvolver e treinar seus subordinados, eles devem conhecer as regras relativas ao gerenciamento de colaboradores. RH deve iniciar essa orientação com os seguintes tipos de reclamações recebidas pela chefia:

Assédio sexual – qualquer reclamação desse tipo, não importando o quão bobo seja – desde o “João disse que fico bem nessa roupa” até “o João disse que se eu não dormir com ele vai acabar com minha carreira na empresa” – devem ser encaminhados ao RH.

Mesmo a aparente inocência do elogio à roupa de alguém deve ser investigado. Vai depender do tom de voz em isso foi dito, se a pessoa assediada pediu para que isso parasse quando João apalpou o tecido daquela roupa. Talvez a expressão utilizada seja apenas a ponta do iceberg. Os riscos de uma ação de assédio contra a empresa podem prejudicar em muito a imagem da empresa e custar caro.

Discriminação – se a reclamação tiver a ver com raça, gênero, religião, idade, opção sexual ou outros tipos de discriminação ilegais, o gestor deve documentar a queixa e encaminhá-la ao RH. Isso inclui reclamações de que existe injustiça nos salários praticados com base em algum tipo de discriminação. É provável que esse tipo de queixa não leve a nada, mas a chefia deve escalá-la ao RH.

Outros tipos de violações legais – se há queixas de que outros empregados estão praticando roubos, desobedecendo normas de segurança ou qualquer legislação a qual a empresa estiver sujeita, é necessário que seja encaminhada e investigada pelo RH. É melhor investigar algo que acaba resultando em nada que assumir que alguma coisa é nada até que um fiscal venha a bater na porta da empresa.

Treine os gestores a tratar das queixas através de passos padronizados

Para outros tipos de queixas, oriente as chefias a seguir os seguintes passos para lidar com os problemas: Ouvir, Reconhecer, Refletir e Agir

Ouvir – Queixas são irritantes e muitas vezes gostaríamos que parassem. Queixas de subordinados são ainda mais irritantes porque gostaríamos que eles voltassem logo ao trabalho. Mas é importante OUVIR – pelo menos na primeira vez. Se o assunto já foi discutido com o colaborador, corta-se a conversa quando aparecer novamente, mas para quase todo o resto, o chefe deve ouvir o que colaborador está falando.

Ouvir não é somente escutar, mas prestar atenção no que está sendo dito. A chefia deve fazer perguntas para descobrir o que realmente está acontecendo. Por exemplo, se uma pessoa se queixa que o prazo para entregar o trabalho é impossível, um bom ouvinte diria “por que você acha que é impossível? ”. Se a reação for “Não, é perfeitamente possível”, nada será resolvido com essa pessoa, nunca.

Reconhecer – quando se lida com um reclamão, este é o passo mais difícil. Mesmo que o chefe considere que a reclamação é ridícula, reconhecendo o que o colaborador está sentindo pode ajudar muito para que a queixa acabe. As pessoas seguem reclamando porque acham que ninguém os está ouvindo.
A chefia poderia dizer algo como “Então, o que você está dizendo que o prazo para entregar o trabalho que eu defini para a Maria é menor que o seu? ”. Continuar repetindo a pergunta de formas diferentes até que a pessoa concorde que o chefe entendeu sua queixa.

Refletir – isso não deve ser necessariamente na presença do colaborador, mas é uma etapa crítica. A chefia deve refletir seriamente a respeito da reclamação recebida. Isso pode parecer ridículo – assim como a maioria das queixas são ridículas.

Às vezes, essa reflexão pode ser feita rapidamente – afinal não é necessário gastar muito tempo pensando se é justo que alguém tenha que vir trabalhar. Mas às vezes essa reflexão pode levar algum tempo.

Por exemplo, se o subordinado está se queixando que o prazo dele é menor que o dado à Maria, a chefe deve verificar se realmente o tempo para realizar a tarefa não foi subestimado. É possível chegar à conclusão que a estimativa inicial estava errada.

Entretanto, é possível que o prazo dado à Maria tenha sido maior porque ela está ainda em fase de experiência e se adaptando à tarefa. Nesse caso, o prazo dado não foi injusto – apenas é um outro tipo de justiça. Agora, se a reclamação é que Maria fica muito tempo nas redes sociais pelo celular e por isso demora mais na tarefa, é necessário verificar se isso está efetivamente acontecendo.

Uma maneira rápida de lidar com a fase de reflexão é perguntar ao colaborador “O que você acha que eu deveria fazer a respeito? ”. Normalmente, o queixoso não tem a menor ideia, mas às vezes ele sugere uma linha de ação. O chefe deve refletir se essa sugestão é prática. As soluções trazidas pelos colaboradores são frequentemente surpreendentes e positivas. Se o colaborador não sabe o que o chefe deveria fazer, este deveria pedir que o colaborador volte quando tiver uma sugestão.

Agir – Uma vez que o chefe ouviu a queixa, confirmou que entendeu o que está acontecendo e refletiu sobre as alternativas viáveis, é tempo de agir. Isso pode representar uma grande gama de possibilidades. Se a chefia refletiu sobre a queixa e decidiu que não é válida, não é necessário mudar nada. Deve simplesmente dizer ao colaborador que as coisas vão permanecer assim.

Mas se o gestor decidiu que mudanças são necessárias, ele deve fazê-las. Então é necessário comunicar ao colaborador que as alterações foram feitas – este pode não ter notado que as coisas mudaram.

A chefia irá perder sua credibilidade se ficar sabendo a respeito de um problema – se for realmente um problema – e não fizer nada a respeito.

O RH pode orientar as chefias para que o procurem se tiverem problemas, mas devem tentar primeiramente utilizar a sequência descrita acima para fazer com que os subordinados sintam que são ouvidos e valorizados. Pessoas que são consideradas tendem a não trazer queixas bobas e os problemas sérios são resolvidos porque seus gestores cuidaram das queixas importantes.

Adaptado de http://humanresources.about.com/od/coachingmentori2/fl/help-managers-handle-employee-complaints.htm